危機公關處理流程 危機公關怎麼處理
危機公關處理流程包括危機的規避、控制、解決以及危機解決後的復興等不斷學習和適應的動態過程。危機公關具有意外性、聚焦性、破壞性、緊迫性等特點,所以在處理危機是要遵循五大原則:承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統執行原則、權威證實原則。
承擔責任原則是指在公衆的關注下,當事組織處理危機的首要原則,就是承擔責任,不管當事組織有沒有責任,責任輕還是責任重。宣佈承擔責任,是組織作爲社會一員,必須履行的道德義務,也是組織化解危機的最佳選擇,能有效快速平服公衆激動的心情,免除危機進一步激化的危險,爲解決危機創造良好的輿論環境。
真誠溝通原則是指當事組織向媒體、公衆、消費者及一切關注事件的人們傳達事情的真相。
速度第一原則是指從危機管理的角度看,事件發生馬上正確處理,這是危機管理的前提;事件發生馬上正確傳播,則是危機管理的核心。傳播的內容不僅要正確,傳播的時間還要“馬上”。
系統執行原則是指要保證當事組織採取的各項措施及時、正確、連貫、符合長遠利益。每個大型組織,特別是醫藥行業的大型組織,都應建立危機管理制度,保證危機一旦發生,立即啓動危機解決程序,系統運作化解危機。
權威證實原則是指當事組織在事件發生後,要真誠解決問題,等待權威結論,任何自下結論的做法,與事無補,還會激怒受害者,加劇危機。
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