危机公关处理流程 危机公关怎么处理
危机公关处理流程包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关具有意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性等特点,所以在处理危机是要遵循五大原则:承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则。
承担责任原则是指在公众的关注下,当事组织处理危机的首要原则,就是承担责任,不管当事组织有没有责任,责任轻还是责任重。宣布承担责任,是组织作为社会一员,必须履行的道德义务,也是组织化解危机的最佳选择,能有效快速平服公众激动的心情,免除危机进一步激化的危险,为解决危机创造良好的舆论环境。
真诚沟通原则是指当事组织向媒体、公众、消费者及一切关注事件的人们传达事情的真相。
速度第一原则是指从危机管理的角度看,事件发生马上正确处理,这是危机管理的前提;事件发生马上正确传播,则是危机管理的核心。传播的内容不仅要正确,传播的时间还要“马上”。
系统运行原则是指要保证当事组织采取的各项措施及时、正确、连贯、符合长远利益。每个大型组织,特别是医药行业的大型组织,都应建立危机管理制度,保证危机一旦发生,立即启动危机解决程序,系统运作化解危机。
权威证实原则是指当事组织在事件发生后,要真诚解决问题,等待权威结论,任何自下结论的做法,与事无补,还会激怒受害者,加剧危机。
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