話務員是什麼工作 話務員是做什麼的
話務員,通常是指在公司的呼叫中心工作,主要是接聽客戶來電,解決相關業務問題,從事值守長途話務、國際話務、查號、無線尋呼、信息服務、用戶交換機等各類話務臺,以及處理機上業務查詢的人員。在人才市場,一般以電話銷售和客服居多。
人際理解力是話務員具備的核心素質之一,它也是影響力素質和客戶服務素質發揮作用的基礎。具備了這種素質的話務員,能夠根據客戶的隻言片語來判斷他們的意圖與傾向,並預測其未來的需求,以據此調整自己的方式。所謂“設身處地”地想客戶之所想,爲客戶創造價值就是這個意思。
話務員的主動性常常表現爲做事堅持不懈的精神與毅力,即爲完成某項任務而一次又一次地嘗試不同的方法,面對失敗與拒絕也絕不放棄。從長期的角度而言,主動性還意味着抓住機遇,迅速採取行動以應付未來潛在的威脅,提前付出比工作要求更多的努力等等。
客戶服務也是優秀話務員所具備的基本素質之一,爲客戶提供符合其需求的產品與服務,以及在客戶做出重大決策時充當他們的顧問等等方面。特別作爲後者,要與客戶建立長期穩定的合作關係,優秀的話務員往往要扮演令人信賴的顧問角色。顯然,這一角色的成敗,不僅需要話務員對客戶的需求有持續正確的認識與理解,同時還要他們能夠本着客戶導向的原則對客戶提出各種建議。
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